听?见一线 | 海门：柜台内外都有“婷婷”在忙

“婷婷，我这个电视咋交不了费啦？”日头正盛，一位老人推门走进开发区营业厅，冲柜台喊了一嗓子。话音未落，柜台里两个姑娘同时抬起头，一个叫茅婷婷，一个叫郁婷婷。老人愣了一下，摆摆手笑道：“分不清，反正你们俩都是婷婷，叫谁都是一个意思。”

营业厅是广电服务的基层一线，已从过去的收费窗口升级成了联系客户、实施服务的“主阵地”。两个婷婷凑在一起，把服务的“半径”越画越大。双休日照常开门、工作日错峰轮休，厅里总归要留人，可与客户打交道的主场，早已从柜台一方天地延伸到了手机、电话、外拓活动中。

营业厅的座机响起来，谁在谁接：“是婷婷吗？”“在的，我是婷婷。”电话这头应一声，微信那头再加一位。茅婷婷的微信里存着一千多个好友，其中九百多是实打实的客户，验证消息统一写“三和广电”，备注清一色是“小区+门牌+姓名”，她还想着往细里做：是电视还是宽带、什么时候到期，一一写清。“客户越来越多，一急找不到人，这备注就得越来越讲究。”

谈起变化，两人起初都不适应。郁婷婷清楚地记得，头一回劝客户“别跑了，加个微信办吧”，可客户心里也打鼓：钱到没到账？不亲眼看到、不亲手拿到一张纸质收据，换成谁都不踏实。

后来，反诈宣传铺天盖地，也有人怀疑这加微信的“广电客服”是骗子。“我就说，您要是不放心，自己来一趟。”茅婷婷回忆道，好几位老人真就专门跑了一趟营业厅，见到规范的营业厅、办了实事，这才踏实，痛痛快快加上了微信。一位常来的老客户再没露过面，却在微信上把宽带、电视、手机卡的账一笔笔转了过来。她们的“服务理念”，就这样被一点点改变：“前几次线上，多数人会犯嘀咕；只要来厅里见过一面，后面就很少怀疑过。”

这套“线上+厅内”的新打法，两个婷婷配合得愈发纯熟。客户来电报修，她们判断事情轻重缓急后联系师傅，接一个电话、在工作群里发一条工单，就近统筹、见缝插针地排先后；外线故障时，师傅在外面修完，她们再和客户确认下“信号来了没有”。

为了一个厂区的宽带，她们协助站长准备过好几次申请资料；为了给江边一户人家通网，甚至全站出动拉过600米光缆。要说从前，摆摊设点更是两人共同的记忆：天天晚上去招商重工门口，穿广电马甲、支起喇叭，办惠民流量卡，摆到夜里10点，一开始大家不信，办了几单就口口相传，每晚总有六七张卡，几千号工人知道了门道，不摆摊了也照样来营业厅找“婷婷”办卡。

忙完手头，茅婷婷还兼着信息员和报账员。广电站平日但凡有值得记下的人和事，她都随手记下来，整理成一篇篇信息通讯往外送稿，还留心留下几张现场照片。几回下来，开发区广电站好几个感人故事，还上了公司的公众号。报账上的琐碎事也归她操心，报销、签合同、走流程，桩桩都托在她手上，她却说得轻描淡写。

柜台虽小，初心不减。微信里、电话里，村头小区、厂区门口，两个“婷婷”把一件件小事办到了客户身边，也把有线人的实在与热心，一天天攒进了群众的口碑里。

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来源：南通分公司